CRM (Customer Relationship Management) software je užitečným pomocníkem schopným výrazně zefektivnit péči o zákazníky a tím podpořit růst vašeho podnikání. Proč byste ale vlastně měli o pořízení CRM uvažovat a jaké jsou nejčastější obavy firem? Odpovědi naleznete na následujících řádcích.
Co je to CRM systém a jaké jsou jeho přínosy?
CRM, zkratka pro Customer Relationship Management, označuje softwarové nástroje navržené k efektivnímu řízení interakcí mezi firmou a jejími zákazníky. Primárním cílem CRM systému je usnadnit správu zákaznických dat, zlepšit komunikaci a podpořit růst obchodních příležitostí.
CRM není jen o technologii – jde o způsob, jakým firmy přistupují k řízení zákaznických vztahů. Tento přístup podporuje budování dlouhodobé loajality a přináší firmám konkurenční výhodu v neustále se měnícím obchodním prostředí.
Hlavní přínosy CRM systému:
- Centralizace dat: Veškeré informace o zákaznících, jejich historii nákupů a interakcích jsou dostupné na jednom místě. To umožňuje obchodním týmům rychle reagovat na potřeby zákazníků a přizpůsobit se jejich preferencím.
- Zlepšení zákaznické zkušenosti: Personalizace komunikace na základě podrobných dat zvyšuje spokojenost zákazníků.
- Automatizace procesů: CRM systémy eliminují rutinní manuální úkoly, například zasílání připomínek nebo generování reportů, čímž zvyšují efektivitu.
- Podpora prodeje: Obchodní týmy získávají přehled o aktuálních příležitostech, což usnadňuje řízení celého obchodního cyklu.
- Rozhodování na základě dat: Pokročilé analytické funkce umožňují identifikovat trendy, optimalizovat kampaně a přijímat strategická rozhodnutí.
TIP: Víte, podle čeho poznáte, že vaše firma potřebuje CRM systém? Přečtěte si o šesti varovných signálech.
Kdo by vlastně měl mít výběr CRM systému na starosti?
Úspěch implementace CRM systému začíná u správného výběru týmu, který tento proces povede. Jejich úkol není jednoduchý - vybrat z velké množiny nejrůznějších řešení na trhu to nejlepší pro vaši firmu. Ideální výběrový tým by tak měl zahrnovat následující profese, kdy každá z nich přispívá jinými znalostmi:
- Zástupce vedení: poskytuje strategické cíle a rozpočtový rámec,
- IT specialisté: dodávají technický pohled a zajišťují vyhovující IT infrastrukturu,
- Zástupce obchodního a/nebo marketingového oddělení: stanovují konkrétní požadavky na funkce, které budou využívat při rutinní práci se zákazníky.
Vedení by členům výběrového týmu mělo zajistit dostatek času a prostředků, aby se mohl tým věnovat pouze výběru vhodného řešení a nemusel zároveň řešit své běžné pracovní úkoly. V čele týmu by pak měl stát schopný projektový manažer, od kterého se čeká dohled nad dodržováním stanoveného harmonogramu a mediace mezi výběrovým týmem a zástupci dodavatele řešení.
Podle čeho vybírat CRM systém?
Výběr správného CRM systému může být klíčovým rozhodnutím, které ovlivní efektivitu firemních procesů na několik let. Rozhodně se proto nevyplatí jej brát na lehkou váhu; nevhodně vybrané řešení by vám mohlo přinést více škody, než užitku.
Než tak vůbec s výběrem začnete, zamyslete se nad následujícími otázkami:
- Jaké jsou potřeby vaší firmy? Hledáte pouze systém pro řízení vztahů se zákazníky, nebo by vaše firma spíše uvítala komplexnější řešení schopné zvládnout i jiné agendy. Pokud pro vás platí to druhé, může pro vás být lepší volbou ERP systém s CRM modulem.
- Jak velká je vaše firma? Malé podniky si vystačí s jednoduššími řešeními, které nabízejí méně funkcí výměnou za nižší cenu a nároky. Oproti tomu velké korporace často vyžadují rozsáhlé platformy nabízející široké možnosti přizpůsobení na míru.
- Jaký je váš rozpočet? Na trhu lze nalézt jak řešení s jednorázovou platbou, tak i platformy nabízející pravidelné předplatné. Zde je třeba zohlednit nejen finanční možnosti vaší firmy, ale také vedlejší náklady (školení uživatelů, případné úpravy IT infrastruktury apod.)
- Cloud nebo on-premise? Oba přístupy mají svá pro a proti. Cloud uživatele zbavuje starostí o IT infrastrukturu i aktualizace, na druhou stranu ale znamená svěření svých dat externímu poskytovateli. On-premise řešení pak umožňuje mít celé řešení pod plnou kontrolou, může ale mít výrazně vyšší pořizovací a provozní náklady.
- Jaké funkce jsou pro vás klíčové? Různé systémy mají různou nabídku funkcionalit zaměřených na odlišné části péče o zákazníky. Je proto důležité se ptát, zda hledáte univerzální, nebo specializované řešení. Nepodceňujte ani možnost integrace s externími aplikacemi, případně již používanými platformami.
- Jaká je podpora a možnosti přizpůsobení? Každý poctivý dodavatel by měl ke svému CRM systému nabízet i spolehlivou technickou podporu a možnosti přizpůsobení funkcí na míru vašim specifikům. Při správné volbě tak získáte flexibilní nástroj, který se plynule přizpůsobí potřebám vašeho podnikání.
Nejčastější obavy zákazníků z implementace CRM systému
Přestože implementace CRM systému přináší řadu výhod, mnohé firmy k ní přistupují nanejvýš obezřetně. Výjimkou nejsou ani vážné obavy z toho, zda daná společnost vůbec zavedení nového SW řešení zvládne.
Obava 1: Vysoké náklady na pořízení a provoz
Výše pořizovacích a provozních nákladů je tradičním strašákem nejedné společnosti. Zástupci firem si často nejsou jistí, zda se nemalé prostředky vynaložené na nákup a zavedení CRM řešení navrátí, a zda si firma vůbec může software dovolit.
Řešení: Před výběrem vypracujte detailní analýzu návratnosti investic (ROI) a konzultujte možnosti financování s dodavatelem CRM. Moderní CRM řešení jsou navíc dostupná v různých cenových kategoriích a mnohá nabízejí i výběr mezi jednorázovou platbou a pravidelným předplatným. Zde postupujte podle finančních možností vaší společnosti.
Obava 2: Složitost implementace
Někteří zákazníci se obávají, že zavedení nového systému naruší chod firmy. Implementace totiž znamená nejen detailní analýzu procesů, ale také přináší výrazné změny v chodu společnosti a neobejde se bez nutnosti důkladného proškolení zaměstnanců. Výsledný proces může v závislosti na velikosti firmy trvat i několik měsíců.
Řešení: V analytické fázi vypracujte ve spolupráci s konzultantem detailní plán implementace, který se stane základem pro všechny následující kroky. V rámci jeho přípravy pak určete, zda vaše firma zvládne všechny fáze postupně, nebo pro ni bude lepší postupná implementace (tj. nejprve nejdůležitější funkce a až poté zbytek systému).
Obava 3: Nedostatečná technická podpora
Firmy často řeší otázku, zda bude k dispozici dostatečná technická podpora po spuštění systému. Zde se mohou obavy týkat nejen řešení případných potíží, ale také zajištění aktualizací a kompatibility s dalšími systémy.
Řešení: Při výběru dodavatele CRM se zaměřte na kvalitu poskytované technické i provozní podpory. Zajímejte se o dostupnost konzultantů, rychlost řešení dotazů i způsob, jakým bude dodavatel váš systém udržovat aktuální.
Obava 4: Konzervatismus zaměstnanců i vedení
Častým jevem je rezistence pracovníků vůči novým systémům. V lepším případě znamená CRM systém změnu v jejich zavedených postupech, v horším jej pak budou vaši lidé vnímat jako hrozbu pro své pracovní místo. Členové vedení pak mohou pochybovat o smysluplnosti vynaložených nákladů a návratnosti investice.
Řešení: Zapojte zaměstnance do procesu výběru systému, usnadněte jim přechod školeními a zdůrazněte benefity, které jim CRM přinese, například zjednodušení jejich každodenních úkolů. V případě vedení pak vypracujte analýzu úspor, které zavedení CRM řešení přinese.
Obava 5: Bezpečnost dat
CRM systémy pracují s citlivými informacemi o zákaznících, jejichž ztráta či únik by pro danou společnost znamenalo vážné finanční, legislativní i reputační problémy. S rozvojem metod kybernetických útoků pak zákonitě sílí strach, zda nejsou CRM platformy bezpečnostním rizikem.
Řešení: Při jednání s dodavateli se zajímejte o úroveň zabezpečení a to, zda dané řešení splňuje legislativní nároky. Vaše firma by se pak měla řídit obecnými zásadami kybernetické bezpečnosti, případně požadavky relevantních směrnic.
TIP: Týká se vaší firmy směrnice NIS2? A pokud ano, jste na ni připraveni? Přečtěte si více o tom, co směrnice NIS2 znamená nejen pro vaši firmu.
Pomůžeme vám nejen s CRM
Zní CRM systém jako něco, co by vašemu podnikání pomohlo v dalšímu růstu? Kontaktujte nás a naši experti vám pomohou vybrat ideální řešení z nabídky Seyforu.
Pro více informací (nejen) o implementaci CRM pak sledujte náš blog, kde se již brzy můžete těšit na průvodce samotným procesem zavádění CRM systému.
