Rozhodla se vaše firma pořídit si CRM systém? Než si začnete užívat jeho výhod, je třeba jej správně implementovat a začlenit do procesů ve vaší firmě. Proces implementace však není jen o prosté instalaci softwaru – jde o cestu o mnoha krocích, během níž na vás čekají specifické nástrahy. Zjistěte, co vaši firmu čeká a kde se mohou skrývat nečekaná rizika.
Fáze 1: Analýza potřeb a cílů
Prvním (a klíčovým) krokem při implementaci CRM systému je důkladná analýza potřeb a cílů firmy. V tomto kroku je třeba si přesně uvědomit, co vlastně vaše firma potřebuje. Při hledání odpovědi se neobejdete bez detailních informacích o vašich obchodních procesech, od prodejních cyklů přes marketingové kampaně až po stav zákaznického servisu. Stejně důležité je i stanovit cíle implementace, neboť ty se mohou lišit firmu od firmy:
- zvýšení spokojenosti zákazníků,
- zrychlení zpracování zákaznických požadavků,
- podrobnější reporting,
- atd.
Zároveň nezapomeňte ani na analýzu aktuálního stavu, resp. v současnosti používaných nástrojů a dostupnosti v nich obsažených dat. Do tohoto procesu by se měli zapojit i klíčoví pracovníci vaší společnosti; kromě členů vedení jde zejména o zástupce samotných obchodníků a členy IT oddělení. Díky tomu získáte informace z obchodní i technické roviny. Pokud pak již máte vybrané konkrétní řešení, sehrají v analýze důležitou roli i konzultanti dodavatele.
TIP: Nejste si jistí, zda vaše společnost potřebuje CRM systém? Přečtěte si o 6 varovných signálech, že je na čase pořídit nové CRM řešení.
Fáze 2: Výběr řešení a dodavatele
Vyzbrojeni konkrétními cíli a očekáváními je na čase vybrat samotné CRM řešení. Na trhu je dostupný široký výběr systémů lišících se nejen cenou a funkcionalitou, ale také škálovatelností, možnostmi financování, šíří zákaznických úprav a dalšími parametry. Právě zde je třeba využít informace získané v předchozí fázi a vytvořit seznam konkrétních požadavků na hledané řešení. I zde využijete účast obchodníků i pracovníků IT oddělení.
Vedle systému se zaměřte i na samotného dodavatele. Zajímejte se nejen o nabízenou míru spolupráce při implementace, ale také o rozsah uživatelské podpory a možnosti zákaznických úprav řešení. V neposlední řadě se dodavatelů ptejte na post-implementační podporu a její délku.
TIP: Výběr správného řešení má svá pravidla. Více si přečtete v článku Implementace CRM systému: proč jej potřebujete, podle čeho vybírat a na co si dát pozor?
Fáze 3: Plánování implementace
Dalším krokem je vytvoření podrobného plánu implementace systému či jeho jednotlivých částí. V této fázi využijete znalostí svých projektových manažerů, ve spolupráci s nimiž sestavíte seznam klíčových milníků a jejich časový harmonogram (viz další fáze). U každého kroku stanovte nejen časový harmonogram, ale také měřitelné metriky úspěchu daného kroku a alokaci lidských, finančních i technologických zdrojů. Nezapomeňte ani na pravidelné kontrolní schůzky - užitečný nástroj pro řešení případných problémů a udržení projektu na správné cestě.
Fáze 4: Samotná implementace a konfigurace
Samotné nasazení CRM systému zahrnuje instalaci a konfiguraci softwaru tak, aby odpovídal specifickým požadavkům firmy. Součástí této fáze je migrace dat ze stávajících systémů včetně jejich čištění a strukturování pro nový systém. Dále se provádí testování funkcí, jako je správa kontaktů, automatizace marketingu nebo reporting.
Tuto fázi budou mít na starosti především vaši IT specialisté a zástupci externí dodavatele. Zde se sluší zmínit, že instalací softwaru fáze nekončí. Před spuštěním "naostro" důrazně doporučujeme věnovat čas zkušebnímu provozu omezeném jen na vybranou skupinu uživatelů. Ti pak mohou poskytnout cennou zpětnou vazbu a přispět k upřesnění konfigurace ještě před začátkem ostrého provozu.
Fáze 5: Zaškolení zaměstnanců
I ten nejlepší CRM systém na světě je k ničemu, pokud s ním vaši lidé neumí pracovat. Koncoví uživatelé by proto měli projít školením práce s novým řešením tak, aby mohli na maximum využít jeho potenciál. Forma a úroveň školení závisí z velké části na vás a vašich možnostech. Na každý pád by ale mělo zahrnovat nejen základy systému, ale také pokročilejší scénáře, řešení nejčastějších problémových stavů či možnosti práce se zákaznickými daty.
Pro účinnější zaškolení doporučujeme využít moderní výukové metody, jako jsou například interaktivní workshopy, videomanuály či elektronické uživatelské příručky. Zdaleka nejvýhodnějším pak je využití specializované vzdělávací platformy, s níž lze kurzy systému ponechat na samotných uživatelích.
TIP: Zapomeňte na zastaralé metody vzdělání zaměstnanců. Přečtěte si o moderním řešení v podobě LMS (Learning Management System) platforem.
Fáze 6: Monitoring a optimalizace
Spustili jste systém do ostrého provozu a vše funguje tak, jak má? Pak vaše práce zdaleka nekončí. Během celé doby používání nového řešení doporučujeme sledovat, jak uživatelé CRM systém využívají a jaký má nové řešení vliv na vaše zákaznické služby. Právě zde přicházejí ke slovu cíle stanovené ve fázi 1; na základě jejich plnění zjistíte, zda nové řešení je či není přínosem pro vás i vaše zákazníky. Pokud systém nabízí reporting, pravidelně reporty vyhodnocujte a v případě nedostatečného pokroku spolupracujte s dodavatelem i obchodníky na úpravách systému.
Ze strany dodavatele pak využívejte post-implementační podporu a pravidelné aktualizace. Neomezujte se přitom jen na udržování stávajícího stavu - pokud vaše společnost plánuje rozšíření zákaznických služeb či nárůst počtu zákazníků, není od věci začít včas řešit rozšíření systému o nové funkcionality.
Nejčastější nástrahy implementace
Během výše uvedených fází můžete snadno narazit na nejrůznější překážky, které v lepším případě implementaci zpozdí a v horším vyústí ve špatně nastavený CRM systém neschopný splnit vaše cíle. V praxi se jedná nejčastěji o následující překážky:
Nedostatečné plánování
Nedostatečné plánování je jednou z nejčastějších příčin problémů při implementaci CRM systému. Řada firem plánovací a analytickou fázi nemístně podceňuje, což může vyústit v nejasně definované cíle či role jednotlivých členů projektového týmu. Nepřesně stanovený rozpočet a časový harmonogram pak mohou způsobit zpoždění projektu i nemalé finanční ztráty.
Řešení: Plán implementace by měl zahrnovat nejen technické aspekty, ale i školení zaměstnanců, testování systému a jeho následnou optimalizaci. Doporučuje se také plán pravidelně kontrolovat a aktualizovat jej na základě průběžné zpětné vazby.
Podcenění nákladů
Firmy se často zaměřují pouze na pořizovací cenu systému a opomíjejí dlouhodobé výdaje. Mezi ně typicky patří náklady na údržbu, aktualizace, školení zaměstnanců nebo technickou podporu. Podcenění této stránky projektu může vést k finančním problémům, které mohou celý projekt zpomalit či dokonce jej i úplně zastavit.
Řešení: Při sestavování rozpočtu pro implementaci důkladně rozvrhněte všechny očekávané náklady a vytvořte detailní rozpočet. Zejména menší firmy mohou v tomto bodě uvažovat o pořízení cloudového řešení, u nějž odpadají náklady spojené s pořizováním a provozem vlastní IT infrastruktury.
Technické potíže
Pokud podceníte technickou přípravu na implementaci, zejména pak přípravu dat na migraci a splnění požadavků nového řešení, může se pro vás nový systém stát příslovečnou koulí u nohy. Stejně tak můžete narazit na nedostatečnou míru integrace s vašimi stávajícími systémy (např. ERP platformy, účetní systémy, řešení pro zákaznickou podporu apod.), kdy si jednotlivá řešení nemohou plynule vyměňovat data. V lepším případě vás čeká nákladný vývoj propojení aplikací, v horším nutnost manuálně data přepisovat.
Řešení: I zde je odpovědí důkladné plánování. Kompatibilita stávajících řešení s novým systémem je důležitá součást nejen analýzy stávajícího stavu, ale také výběru nového řešení. Zajímejte se proto nejen o parametry samotného systému, ale i o možnosti jeho škálování a integrace do vaší stávající infrastruktury.
Konzervativnost zaměstnanců
Často opomíjeným aspektem je i pasivní odpor samotných uživatelů. Zejména dlouholetí pracovníci se v řadě případů jen těžko loučí se starými způsoby práce a v nový systém nemají dostatečnou důvěru. Možné jsou také obavy ze ztráty zaměstnání, neboť moderní CRM systémy dokážou řadu rutinních úkonů automatizovat. Výsledkem výše zmíněného postoje je neochota se systémem pracovat, což zaměstnance odrazuje od školení se a pronikání do tajů nového řešení.
Řešení: Klíčem je zde transparentní komunikace přínosů CRM systému a kvalitní školení zaměstnanců. Při prezentaci systému zaměstnanců se zaměřte především na to, v čem CRM řešení vašim lidem usnadní každodenní práci a přinese zlepšení v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Tyto přínosy vysvětlujte na konkrétních příkladech, resp. činnostech, které by jinak vyžadovaly manuální zpracování.
Nedostatečná podpora vedení
Vedle dobrého přijetí zaměstnanci je důležitá samozřejmě i podpora vedení společnosti. Pokud projektu implementace nepřidělíte dostatečnou prioritu, může se celý proces výrazně protáhnout. To se týká zejména členů výběrového týmu - pokud jasně nestanovíte kompetence a nepřidělíte členům dostatek kapacit či pravomocí, vystavujete se riziku zmatků a průtahů daných nesplněním harmonogramu. Stejně potřebné je i sledování průběhu implementace formou pravidelných reportů.
Řešení: Vrcholový management by měl být zapojen do všech fází implementace, od úvodní analýzy až po finální spuštění systému. Konkrétně je třeba opakovaně komunikovat důležitost projektu, přiřadit mu odpovídající prioritu a alokovat dostatečné personální i finanční zdroje. Doporučujeme rovněž pravidelné reportovací schůzky pro přehled o průběhu projektu.
Jste připraveni na další krok?
Sečteno a podtrženo, implementace CRM systému je komplexní proces vyžadující pečlivou přípravu, otevřenou komunikaci a spolupráci řady lidí. To, že jste implementací prošli bez úhony, pak poznáte snadno - nové CRM řešení vám začne ihned šetřit nemalé množství času i práce.
Pokud pak vhodné řešení teprve hledáte, kontaktujte nás a naši odborníci vám pomohou vybrat ideální řešení z nabídky Seyforu.
