Konkurenční tlak v online prostředí se zvyšuje a zákazníci jsou stále angažovanější. A tak je přirozené, že se firmy více zajímají o spokojenost svých zákazníků. Protože spokojený zákazník = loajální zákazník, který u vás bude nakupovat. Ale zákazníka neuděláte spokojeným jen díky kvalitnímu zboží nebo dobré ceně. Důležitá je také kvalita prodejního procesu a následná péče o zákazníka po prodeji. S tím vším vám pomůže CRM systém.
Co je to CRM systém?
Zkratka CRM pochází z anglického Customer Relationship Management, což v překladu znamená řízení vztahů se zákazníky. Jedná se o firemní strategii zaměřenou na budování dlouhodobých vztahů se stávajícími i potenciálními klienty.
CRM systém pomáhá tuto strategii realizovat. Jedná se o softwarové řešení určené ke shromažďování, udržování a analýze užitečných údajů o zákaznících. Tato data se pak používají k:
- hlubšímu pochopení potřeb zákazníka,
- individuálnímu přístupu k zákazníkovi,
- pro efektivnější řízení prodejních aktivit,
- zlepšení zákaznické podpory,
- lepšímu zacílení kampaní
- a dalším marketingovým aktivitám.
Výhodou CRM systému je automatizace činností, zejména v obchodním oddělení. Osvobozuje obchodníky od administrativy, hlídá intenzitu kontaktu se zákazníkem a obchodníci se mohou plně věnovat obchodu a zákazníkům. Díky CRM nástrojům mají manažeři přehled o výkonnosti jednotlivých obchodníků i celého obchodního oddělení.
Díky CRM můžete mít všechna důležitá data uložena na jednom místě. Nemusíte se tedy přehrabovat v Excelu, složkách nebo dokonce hromadách papírů. V CRM můžete mít uloženy například:
- databáze s informacemi o zákaznících,
- obchodní případy
- nebo kalendáře s obchodními aktivitami.
Vše je bezpečně uloženo, vzájemně propojeno a k databázi mají přístup pouze ti, kteří mají přiděleno administrátorské oprávnění.
Jak vybrat CRM systém?
Na trhu je mnoho dodavatelů CRM systémů a je důležité si uvědomit, že pro každou společnost je vhodný jiný systém. Samozřejmě je třeba počítat se značnou počáteční finanční investicí. Vyšší cena by však neměla být rozhodujícím faktorem. Aby se vám to však vyplatilo, definujte si před zahájením výběru následující:
- očekávání od CRM systému,
- velikost a zaměření vaší firmy,
- jaká je dlouhodobá obchodní strategie společnosti,
- plánované investice,
- jaké další programy a systémy potřebujete s CRM propojit (např. účetní systém, e-mailové nástroje nebo ERP systém),
- zda máte zájem o cloudové nebo on-premise řešení.
Po definování všech požadavků můžete bez dalších překážek začít hledat konkrétní řešení a dodavatele.
Tip: Hledáte nový ERP nebo CRM systém? Hledejte dobrého implementačního partnera
Co obsahuje kvalitní CRM systém?
Základní funkce jsou u všech CRM systémů stejné, ale v ideálním případě se systém dokáže přizpůsobit vašim individuálním potřebám.
Kvalitní CRM systém by měl obsahovat:
- správu kontaktů,
- správu GDPR agendy,
- evidenci uzavřených, otevřených a potenciálních obchodů,
- automatizovaný marketing,
- přehledný reporting,
- automatické aktualizace,
- propojitelnost se systémy třetích stran,
- dobrou zákaznickou podporu.
Krabicové CRM nebo řešení na míru?
Při výběru CRM systému byste však měli myslet i na možnost, že se vaše společnost bude rozrůstat, a tím se bude zvyšovat objem vašich dat. Na trhu najdete hotová krabicová řešení, ale také řešení na míru. Jaký je mezi nimi rozdíl?
Krabicové řešení
Krabicové řešení je již sestavené řešení ze základních funkcí, je cenově výhodné, rychle dostupné a je vhodné zejména pro menší a začínající firmy. Nevýhodou takového řešení však je, že jej nelze přizpůsobit vašim požadavkům. Je také možné, že nevyužijete všechny jeho funkce, přestože již platíte za celý balíček.
A pokud očekáváte, že vaše firma rychle poroste a budete mít větší objem dat ke zpracování, doporučujeme poohlédnout se po některém z řešení na míru, které může růst spolu s vaší firmou.
Řešení na míru
Pokud máte velkou firmu, která zpracovává velký objem dat, nebo máte příliš mnoho specifických požadavků na systém, nechte si navrhnout vlastní CRM systém. Takové řešení je sice dražší, ale ušetří vám starosti s neustálým placením za funkce, které je třeba naprogramovat do krabicového řešení. To by vás nakonec mohlo stát mnohem více.
Výhodou CRM řešení na míru je, že platíte pouze za funkce, které skutečně používáte, a takové řešení je schopno růst spolu s vaší firmou. Pokud totiž při jeho používání zjistíte, že potřebujete další funkce, můžete je o ně do systému snadno rozšířit.
CRM modul v rámci ERP systému
Pokud vám záleží na budování vztahů s klienty, ale zároveň nechcete mít více systémů od různých dodavatelů, můžete si také vybrat ERP systém s implementovaným CRM modulem. Například rozšiřující CRM modul v rámci řešení Money ERP vám umožní lépe porozumět chování zákazníků a automatizovat komunikaci s nimi, uspořádat databázi klientů, segmentovat ji a oslovit různé skupiny zákazníků.
CRM systémy společnosti Seyfor
CRM systémy slouží jak velkým korporacím, tak menším společnostem. Seyfor má ve svém portfoliu řadu CRM systémů, z nichž si mohou vybrat střední a velké společnosti, veřejný sektor, ale i živnostníci a malé firmy.
Celosvětově používaná CRM platforma Salesforce je vhodná jak pro středně velké podniky a velké korporace, tak i pro neziskové organizace, které mají k dispozici 10 licencí zdarma. Ekosystém Salesforce propojuje prodej, služby, marketing, obchod, IT a analytiku prostřednictvím digitálních pracovních postupů, které umožňují zcela nový způsob práce.
Pokud podnikáte v energetice, strojírenství nebo farmaceutickém průmyslu, může pro vás být ideálním řešením CRM Leonardo. Nabízí intuitivní prostředí a chytré nástroje, díky nimž je vhodný pro práci v kanceláři i na cestách. Obsahuje také speciální modul pro soustředění údajů o zákaznících na jednom místě. Je určen především pro střední a velké firmy.
Microsoft Dynamics 365 Sales a Microsoft Dynamics 365 Marketing jsou zákazníky oblíbené formy CRM systémů. U tohoto řešení se můžete spolehnout na bezproblémovou integraci s dalšími produkty společnosti Microsoft, intuitivní rozhraní a vícevrstvé zabezpečení. Dynamics 365 běží v cloudu a je vhodný pro střední a velké společnosti i veřejný sektor.
Croma Core je alternativou k řešení Microsoft Dynamics 365 Sales, se kterým sdílí stejnou technologii Microsoft Power Platform. Jedná se o velmi otevřenou a flexibilní platformu pro podporu obchodních procesů. Je vhodná jak pro střední a velké společnosti, tak pro malé firmy a živnostníky.
Potřebujete automatizovat svůj marketing? Řešení ClickDimensions obsahuje nástroje pro zefektivnění e-mail marketingu, automatizaci digitálních kampaní, webovou inteligenci, průzkumy, webové formuláře, správu sociálních médií a mnoho dalšího. Pomůže vám také přilákat více potenciálních zákazníků a zvýšit prodej.
Velkým trendem současnosti jsou low-code platformy, které umožňují vytvořit téměř jakoukoli aplikaci, včetně CRM, za mnohem kratší dobu a s mnohem menšími náklady, než kdybyste ji řešili prostřednictvím IT vývoje. Výhodou je, že CRM můžete vytvořit jen s několika lidmi, kteří ani nemusí mít programátorské dovednosti.
Nezapomeňte si projít recenze a vyzkoušet demoverze
Při výběru myslete kromě ceny a velikosti společnosti také na to, že správný CRM systém by měl mít také přívětivé uživatelské prostředí a měl by být lokalizován pro místní jazyk a legislativu. Doporučujeme také vyhledat recenze na jednotlivé poskytovatele řešení a vyzkoušet si testovací demoverzi systému.
Výběr správného CRM systému je náročný proces, během kterého je třeba zvážit řadu faktorů. Právě správný výběr CRM systému rozhoduje o tom, jakých výsledků ve vaší firmě dosáhnete. Pokud máte otázky a potřebujete poradit, naši zkušení konzultanti vám rádi pomohou. Ozvěte se nám prostřednictvím kontaktního formuláře.