Tlak konkurencie je v online prostredí stále väčší a zákazníci sú stále viac angažovaní. A tak je prirodzené, že sa firmy väčšmi zaujímajú o spokojnosť svojich zákazníkov. Pretože spokojný zákazník = verný zákazník, ktorý bude nakupovať u vás. Spokojným ale zákazníka neurobíte len kvalitným tovarom či dobrou cenou. Dôležitá je aj kvalita predajného procesu a následná starostlivosť o zákazníka po uskutočnenom predaji. S tým všetkým vám pomôže CRM systém.
Čo je CRM systém?
Skratka CRM pochádza z anglického Customer Relationship Management, čo v preklade znamená riadenie vzťahov so zákazníkmi. Ide o firemnú stratégiu zameranú na budovanie dlhodobých vzťahov s existujúcimi aj potenciálnymi klientmi.
Realizovať túto stratégiu pomáha CRM systém. Ide o softwarové riešenie určené na zhromažďovanie, udržiavanie a analyzovanie užitočných údajov o zákazníkoch. Tieto údaje potom slúžia na:
- hlbšie porozumenie potrebám zákazníka,
- personalizovaný prístup k zákazníkovi,
- efektívnejšiu správu predajných aktivít,
- zlepšenie zákazníckej podpory,
- lepšie zacielenie kampaní
- a ďalšie marketingové aktivity.
Výhodou CRM systému je automatizácia činností, predovšetkým na obchodnom oddelení. Zbavuje obchodníkov administrácie, stráži intenzitu kontaktu s klientom, a obchodníci sa tak môžu naplno venovať obchodovaniu a zákazníkom. Manažéri majú vďaka CRM nástrojom prehľad o výsledkoch jednotlivých obchodníkov, ako aj celého obchodného oddelenia.
Vďaka CRM môžete mať všetky dôležité údaje uložené na jednom mieste. Nemusíte sa tak hrabať v Exceli, priečinkoch či dokonca papierových kopách. V CRM môžete mať uložené napríklad:
- databázu s informáciami o zákazníkoch,
- obchodné prípady
- či kalendáre s obchodnými aktivitami.
Všetko je bezpečne uložené, vzájomne prepojené a prístup k databáze má len ten, komu pridelíte administratívne oprávnenie.
Ako si vybrať CRM systém?
Dodávateľov CRM systémov je na trhu veľa a treba si uvedomiť, že pre každú firmu je vhodný iný systém. Musíte samozrejme počítať aj s nemalou počiatočnou finančnou investíciou. Vyššia cena by ale nemala byť rozhodujúcim faktorom. Aby sa ale vyplatila, ešte pred tým, ako začnete vyberať, zadefinujte si:
- očakávania od CRM systému,
- aká je veľkosť a zameranie vašej firmy,
- aká je dlhodobá obchodná stratégia firmy,
- plánované investície,
- aké ďalšie programy a systémy potrebujete so CRM prepojiť (napr. účtovný systém, e-mailové nástroje alebo ERP systém),
- či máte záujem o cloudové alebo on-premise riešenie.
Keď si zadefinuje všetky požiadavky, môžete sa bez ďalších prekážok pustiť do hľadania konkrétneho riešenia a dodávateľa.
Tip: Hľadáte nový ERP či CRM systém? Hľadajte hlavne dobrého implementačného partnera
Čo obsahuje kvalitný CRM systém?
Základné funkcie sú vo všetkých CRM systémoch rovnaké, avšak ideálne je, ak sa systém dokáže prispôsobiť vašim individuálnym potrebám.
Kvalitný CRM systém by mal obsahovať:
- správu kontaktov,
- správu GDPR agendy,
- záznamy o uskutočnených, otvorených aj potenciálnych obchodoch,
- automatizovaný marketing,
- prehľadný reporting,
- automatické aktualizácie,
- napojiteľnosť na systémy tretích strán,
- dobrú zákaznícku podporu.
Krabicové CRM alebo riešenie na mieru?
Pri výbere CRM systému však treba myslieť aj na možnosť, že vaša firma porastie a tým sa navýši aj objem vašich dát. Na trhu nájdete hotové krabicové riešenia, ale aj riešenia na mieru. Aký je medzi nimi rozdiel?
Krabicové riešenie
Krabicové riešenie je už vyskladané riešenie zo základných funkcií, je cenovo výhodné, rýchlo dostupné a je vhodné najmä pre menšie a rozbiehajúce sa firmy. Nevýhodou takéhoto riešenia však je, že nie je možné prispôsobiť ho na mieru vašim požiadavkám. Je tiež možné, že nevyužijete všetky jeho funkcionality, hoci už za celý balík platíte.
A ak očakávate prudký rast firmy a väčší objem dát, ktoré budete potrebovať spracovávať, odporúčame poobzerať sa po niektorom z riešení na mieru, ktoré dokážu rásť spolu s vašou firmou.
Riešenie na mieru
Ak máte veľkú firmu, ktorá spracováva veľký objem dát alebo máte na systém priveľa špecifických požiadaviek, nechajte si CRM systém navrhnúť na mieru. Takéto riešenie je síce drahšie, no ušetrí vás starostí s neustálym priplácaním si za doprogramovanie funkcií do krabicového riešenia. To by vás nakoniec mohlo vyjsť oveľa drahšie.
Výhodou CRM riešenia na mieru je, že platíte len za funkcie, ktoré naozaj využívate a takéto riešenie je schopné rásť spolu s vašou firmou. Ak totiž počas používania prídete na to, že potrebujete ďalšie funkcie, bez problémov o ne systém rozšírite.
CRM modul v rámci ERP systému
Ak vám záleží na budovaní vzťahov s klientmi, no zároveň nechcete mať viacero systémov od rôznych dodávateľov, vybrať si môžete aj ERP systém s implementovaným CRM modulom. Napríklad rozširujúci modul CRM v rámci riešenia Money ERP umožňuje lepšie poznať správanie zákazníkov a zautomatizovať s nimi komunikáciu, usporiadať databázu klientov, segmentovať ju a osloviť rôzne skupiny zákazníkov.
CRM systémy spoločnosti Seyfor
CRM systémy slúžia ako veľkým korporáciám, tak aj menším firmám. Spoločnosť Seyfor má v portfóliu viacero CRM systémov, spomedzi ktorých si vyberú stredne veľké a veľké spoločnosti, verejný sektor, ale aj živnostníci a malé firmy.
Celosvetovo využívaná CRM platforma Salesforce je vhodná ako pre stredne veľké firmy a veľké spoločnosti, tak aj pre neziskové organizácie, ktoré majú k dispozícii 10 licencií zadarmo. Ekosystém Salesforce spája predaj, služby, marketing, obchod, IT a analytiku prostredníctvom digitálnych pracovných postupov, ktoré umožňujú úplne nový spôsob práce.
Microsoft Dynamics 365 Sales a Microsoft Dynamics 365 Marketing sú zákaznícky veľmi obľúbenou formou CRM systémov. Pri tomto riešení sa môžete spoľahnúť na bezproblémovú integráciu s ostatnými produktmi Microsoft, intuitívne rozhranie a zabezpečenie viacvrstvovou ochranou. Dynamics 365 funguje v cloude a je vhodný pre stredne veľké a veľké spoločnosti, ako aj verejný sektor.
Croma Core je alternatívou k Microsoft Dynamics 365 Sales, s ktorým zdieľa rovnakú technológiu Microsoft Power Platform. Ide o veľmi otvorenú a flexibilnú platformu na podporu obchodných procesov. Je vhodný pre stredne veľké a veľké firmy, ako aj pre malé firmy a živnostníkov.
Potrebujete automatizovať marketing? Riešenie ClickDimensions obsahuje nástroje na zefektívnenie e-mail marketingu, automatizáciu digitálnych kampaní, webovú inteligenciu, prieskumy, webové formuláre, správu sociálnych médií a mnohé ďalšie. Pomáha tiež prilákať viac potenciálnych zákazníkov a podporiť váš predaj.
Ak podnikáte v oblasti energetiky, strojárenstva či farmácie, ideálnym riešením pre vás môže byť CRM Leonardo. Vyniká intuitívnym prostredím a inteligentnými nástrojmi, vďaka ktorým je vhodný na prácu v kancelárii aj na cestách. Jeho súčasťou je aj špecializovaný modul pre sústredenie dát o zákazníkoch na jednom mieste. Primárne je určený pre stredne veľké a veľké spoločnosti.
Veľkým trendom súčasnosti sa stávajú low-code platformy, ktoré umožňujú vystavať si takmer akúkoľvek aplikáciu, vrátane CRM, za omnoho kratší čas a menšie náklady, než keby ste to riešili IT vývojom. Výhodou je, že svoje CRM dokážete vytvoriť len s pár ľuďmi, ktorí dokonca nemusia mať programátorské znalosti.
Nezabudnite na recenzie a vyskúšajte si demo verzie
Okrem ceny a veľkosti firmy pri výbere myslite aj na to, že ten správny CRM systém by mal mať tiež prívetivé používateľské prostredie a mal by byť lokalizovaný pre domáci jazyk a legislatívu. Odporúčame tiež vyhľadať si recenzie na jednotlivých dodávateľov riešení a vyskúšať si testovaciu demo verziu systému.
Výber vhodného CRM systému je náročný proces, počas ktorého musíte zohľadniť množstvo faktorov. Práve od správneho výberu CRM systému závisí, aké výsledky vo vašej firme dosiahne. Ak máte otázky a potrebujete poradiť, naši skúsení konzultanti vám radi pomôžu. Ozvite sa nám prostredníctvom kontaktného formulára.