Software bude hrát čím dál tím větší strategickou roli při podnikání v segmentu živnostníků a malých společností. Z pozice nutného zla, potřebného pro podání daňového přiznání, se transformuje do role významného pomocníka podnikání. V rozhovoru prozradil Tomáš Loukota, ředitel divize Small Business v Seyforu, svůj pohled na věc.
Současně cloud – jako způsob vývoje, distribuce a používání softwaru – mění paradigma a zažité zvyklosti. Umožňuje firmám nový způsob práce s daty, zjednodušuje komunikaci, přináší konkurenční výhodu.
Řešení Seyforu pro živnostníky a malé společnosti (Small Business), do kterého spadají cloudové fakturační programy, cloudové účetní programy, on-premise účetní programy a pokladní a prodejní aplikace, má na starosti Tomáš Loukota, ředitel divize Small Business. Společně se svou divizí vyvíjí a poskytují řešení, jako je např. iDoklad, MoneyS3, Minimax nebo ELDAx MC. V rozhovoru prozradil více o oblasti, ve které působí, jakým výzvám se svou divizí denně čelí a jaký osobní pohled na věc zastává.
Kolik má divize Small Business dnes klientů?
To vám neřeknu. Ne že bych nechtěl, ale úplně přesně to nevím. Jsou jich desítky tisíc. Ono se to každý den mění.
Jak se dokážete starat o několik desítek tisíc klientů. Jde to vůbec?
Dá se to. Spokojenost klientů si navíc měříme. Skoro bych řekl, že asi nejvíc z technologických firem. Pokud vás zajímá, jaké jsou výsledky této spokojenosti, záleží produkt od produktu. Jsou produkty, které na tom jsou lépe, a pak ty, které tak vysoké hodnocení nemají.
To, co řeknu, bude to znít zvláštně, ale vysvětlím to. Nejlepší je, když nám klienti nevolají. To totiž znamená, že všechno, co potřebují, najdou sami v rámci programu, který používají. Naopak pokud musí zákazníci volat a potřebují poradit, něco je špatně.
Takže call centrum lze považovat za důkaz toho, že vám to moc nefunguje?
To ne. Každý rok vyřídíme asi třicet tisíc hovorů. Značná část z nich ale neřeší naše služby, nýbrž politiku. Otázky směřují k legislativě, protože naše programy s ní hodně pracují. Často tím suplujeme i horkou linku některých státních úřadů. Třeba v době covidu jsme byli tak trochu mluvčími ministerstva zdravotnictví, financí a práce.
Do značné míry lze call centrum označit za velkou nákladovou položku, která bývá často důvodem sporů mezi finančním oddělením a marketingem, nemyslíte?
To je pravda, taková tenze je vždy a všude. Proto také chystáme třeba videonávody a pečlivě hlídáme, zda je software opravdu dostatečně intuitivní. Ale v zemi, kde se jeden zákon mění i desetkrát za minutu, musíte uživatelům nabízet určitý servis navíc.
Pohybujeme se do značné míry v segmentu služeb. To znamená, že musíme umět odbavit zákazníka pokaždé, když potřebuje. Když mu nepomůžeme, vytváříme problém. Jsem zastáncem lidského přístupu. Takže debata tu klidně být může, ale zároveň musíme respektovat podstatu našeho byznysu.
Hodně firem řeší call centrum pomocí nasazením robotů. Jste toho také zastáncem?
Když někam volám a ozve se digitální hlas, moc nadšený nejsem. Ale mám pro to pochopení, protože si umím představit ty náklady za lidi, kteří v call centru slouží. Ale upřímně? Ten umělý hlas se dá přežít. Ono je to tak trochu jako s tím naším softwarem. Pokud vám call centrum pomůže vyřešit problém, vezmete ho na milost.
Před chvilkou jste mluvil o videonávodech. Jak vnímáte jejich potenciál?
Souhlasím, že videonávody představují vždy až druhé nebo třetí řešení. Nejdříve lidé zkusí najít řešení sami, pak googlují. A když neuspějí, pokorně přejdou k videonávodu nebo volají na helpline. Z mého pohledu jde hlavně o to, aby se k tomu lidé vůbec nemuseli dostávat. Proto to hlavní je umět číst zákaznické cesty a potřeby.
U cloudových věcí to jde dobře. Tam snadno odvodíte, že když někdo vystaví fakturu, bude zhruba za 14 dní řešit její úhradu a za dalších xy dní placení DPH nebo něco jiného. Takže my opravdu můžeme lidi trochu vést a pomáhat jim. Třeba tím, že jim na základě zkušenosti už dopředu řekneme, co je asi bude čekat. Návod je důležitý.
Jako příklad uvedu, že bych třeba chtěl, aby se mnou více komunikovalo moje auto. Aby mi, když vjedu na dálnici, poslalo třeba video nebo hlasovku, kde mi řekne – jsi na dálnici, nastav si tempomat, je vlevo pod volantem. Já nechci číst návod, ale zároveň chci být svým způsobem vedený.
A vždy máte navíc možnost technologii vypnout. Ale určitá míra predikce není špatná. Ideální je samozřejmě taková, kdy si ani neuvědomíte, že vás ten brand nebo značka směruje. Když máte pocit, že jste na všechno přišli sami.
Začali jsme debatou o klientské spokojenosti. Jak poznáte spokojeného klienta?
Měřením. Ale výzkum, telefonáty na call centrum a uživatelská zkušenost, o které jsme již mluvili, jsou pouze jedna rovina. Hlavním kritériem je skutečně spokojenost uživatelů s programy, což vidíme i v analytice. Když lidé nacházejí na první dobrou to, co chtějí, je to v pohodě. Když ne, pak něco není dobře.
Kromě výzkumů a call centra nesmíte zapomínat ještě na jednu věc. Jsem obchoďák a mluvím s lidmi. Nejsem tu zavřený u počítače. Já i obchodní tým s lidmi mluvíme. To vám také řekne dost.
Jenomže obchoďáci mluví většinou s tím, kdo si software kupuje. Ne s tím, kdo ho používá. A tam může být rozdíl, nemyslíte?
To je pravda. Ale majitelé jsou první, kteří si hlídají efektivitu práce. Navíc, a to si řekněme upřímně, náš byznys je o trochu víc must to have než nice to have. Když podnikáte, nějaký účetní systém dnes už prostě potřebujete. Stejně jako je bez pokladního systému obtížné vést obchod. Ale fakt nejsem padlej na hlavu. Nemyslím si, že by účetní už v sobotu večer nedočkavě přešlapovali a těšili se, až si v pondělí ráno pustí některý z našich programů. To si vážně nemyslím. Ale pro mě je důležité, aby si počítač nezapínali přinejmenším s odporem.
Je jedna věc, která každého podnikatele v našem programu baví – vystavování faktur.
V momentě, kdy klienti vidí, že jim systém usnadňuje podnikání, kdy mají v mobilu věci, kvůli kterým dříve museli volat účetním, obavy většinou opadnou. A tady strašně záleží právě na nás. Na tom, že jsme schopní poskytnout školení a další servis, který pomůže úvodní období co nejrychleji překonat.
Která z forem marketingové podpory pro širokou základnu klientů je nejefektivnější?
Asi opravdu ta predikovatelnost. Protože pokud opravdu máte produkt, který – a připomínám, že se pohybujeme v segmentu must to have – funguje, je to klíčové. Co je obtížné, je sladit potřeby u tolika zákazníků. Protože pokud mluvíte s jedním segmentem, například s lidmi z velkoobchodu, mají jiné očekávání a chování než třeba lidé z účetních kanceláří. Ano, na první pohled to vypadá, že jsou všichni stejní, ale není to tak. Každý má třeba jiný styl fungování, což také vychází z podstaty jejich byznysu.
Takže musíte průměrovat, ale důležité je, aby to nebylo na úkor kvality odbavení potřeb klienta. Zkrátka když to řeknu jednoduše, nesmí to poznat. Všichni musí být nějakým způsobem spokojení.
Spokojení v dnešní době. To je celkem těžké, ne?
Pokud otázka směřuje na náladu podnikatelů, tak ano. Máte pravdu. Jsou na tom hůř, než byli dříve. Když s nimi mluvíme, tak to vidíme.
Nejhorší je pro firmy nejistota. Velký dopad, řekl bych, mají ceny energií. A pak je tu samozřejmě kupní síla obyvatel.
Myslím si, že nejefektivnější bude, když naše služby budou fungovat. Jsem s velkými prohlášeními opatrný. Podle mě je ideální pomáhat klientům s tím, co z logiky věci umíme – účetnictví, personální poradenství nebo controlling. Cpát se do dalších věcí je trochu navíc.
Jedno z největších marketingových dilemat – nová podoba produktu, nebo ne. Souhlasíte?
To vám teda povím. Na jedné straně jsou totiž stávající klienti, kteří jsou do značné míry konzervativní a žádné větší změny nechtějí. Když jim je jdeme ukázat, vždy se ptají: A proč? Nemohlo by to zůstat stejné, se stejnými funkcemi jako doposud? Pak je tu druhá skupina, která naopak říká: Fajn, nemohlo by tam být ještě toto a toto? Takže ano, dilema to je.
U každého produktu to řešíme trochu jinak. Máme programy, které zůstávají pět až sedm let víceméně stejné a všechny změny v nich jsou decentní. Zejména proto, že víme, že 10–15 % klientů je velmi senzitivních. Jenomže pak nás to stejně dožene a po zhruba pěti letech už změnu prostě udělat musíme.
Evoluce je super, ale také má své limity. Třeba ještě před pár lety jsme dělali vše na klasické obrazovky. Jenomže dnes už mají i účetní ultraširoké monitory nebo mají dva displeje vedle sebe. To jsou pak věci, které prostě respektovat musíte. Do určité míry to můžete eliminovat tím, že testujete a konzultujete s klienty, ale nakonec je to prostě změna. A to lidi obecně moc rádi nemají.
Ale ona ta zásadní změna má svá úskalí. Protože když děláte program nově od podlahy, objeví se strašně moc požadavků, co by měl umět. Logicky, protože možností je hodně a každý si chce tak trochu postavit svůj pomník. Takže já třeba říkám, že v týmu potřebujete dva typy lidí – nadšence, kteří přichází s nápady, a pak ty, kteří dokážou říct ne.
Celý rozhovor si přečtěte ve výroční zprávě společnosti Seyfor.