Softvér bude hrať čoraz väčšiu strategickú rolu pri podnikaní v segmente živnostníkov a malých spoločností. Z pozície nutného zla, potrebného na podanie daňového priznania, sa transformuje do roly významného pomocníka podnikania. Tomáš Loukota, riaditeľ divízie Small Business v Seyfore, v rozhovore prezradil svoj pohľad na vec.
Zároveň cloud – ako spôsob vývoja, distribúcie a používania softvéru – mení paradigmu a zažité zvyklosti. Umožňuje firmám nový spôsob práce s dátami, zjednodušuje komunikáciu a prináša konkurenčnú výhodu.
Riešenie Seyforu pre živnostníkov a malé spoločnosti (Small Business), do ktorého patria cloudové fakturačné programy, cloudové účtovné programy, on-premise účtovné programy a pokladničné a predajné aplikácie, má na starosti Tomáš Loukota, riaditeľ divízie Small Business. Spoločne so svojou divíziou vyvíjajú a poskytujú riešenia, ako je napr. iDoklad, MoneyS3, Minimax alebo ELDAx MC. V rozhovore prezradil viac o oblasti, v ktorej pôsobí, akým výzvam so svojou divíziou denne čelí a aký je jeho osobný pohľad na vec.
Koľko má divízia Small Business dnes klientov?
To vám nepoviem. Nie že by som nechcel, ale úplne presne to neviem. Sú ich desiatky tisíc. Ono sa to každý deň mení.
Ako sa dokážete starať o niekoľko desiatok tisíc klientov? Dá sa to vôbec?
Dá sa to. Spokojnosť klientov si navyše meriame. Skoro by som povedal, že asi najviac z technologických firiem. Ak vás zaujíma, aké sú výsledky tejto spokojnosti, záleží to produkt od produktu. Sú produkty, ktoré sú na tom lepšie, a potom tie, ktoré nemajú také vysoké hodnotenie.
To, čo poviem, bude znieť zvláštne, ale vysvetlím to. Najlepšie je, keď nám klienti nevolajú. To totiž znamená, že všetko, čo potrebujú, nájdu sami v rámci programu, ktorý používajú. Naopak, ak musia zákazníci volať a potrebujú poradiť, niečo je zle.
Takže call centrum možno považovať za dôkaz toho, že vám to veľmi nefunguje?
To nie. Každý rok vybavíme asi tridsať tisíc hovorov. Značná časť z nich ale nerieši naše služby, ale politiku. Otázky smerujú k legislatíve, pretože naše programy s ňou veľmi pracujú. Často tým suplujeme aj horúcu linku niektorých štátnych úradov. Napríklad v období covidu sme boli tak trochu hovorcami ministerstva zdravotníctva, financií a práce.
Do značnej miery možno call centrum označiť za veľkú nákladovú položku, ktorá často býva dôvodom sporov medzi finančným oddelením a marketingom, nemyslíte?
To je pravda, také napätie je vždy a všade. Preto tiež chystáme napríklad videonávody a dôsledne sledujeme, či je softvér naozaj dostatočne intuitívny. Ale v krajine, kde sa jeden zákon mení aj desaťkrát za minútu, musíte používateľom ponúkať určitý servis navyše.
Pohybujeme sa do značnej miery v segmente služieb. To znamená, že musíme vedieť vybaviť zákazníka vždy, keď to potrebuje. Keď mu nepomôžeme, vytvárame problém. Som zástancom ľudského prístupu. Takže debata tu pokojne byť môže, ale zároveň musíme rešpektovať podstatu nášho biznisu.
Mnoho firiem rieši call centrum pomocou nasadenia robotov. Aj toho ste zástancom?
Keď niekam volám a ozve sa digitálny hlas, nie som veľmi nadšený. Ale mám pre to pochopenie, pretože si viem predstaviť tie náklady na ľudí, ktorí slúžia v call centre. Ale úprimne? Ten umelý hlas sa dá prežiť. Ono je to tak trochu ako s tým naším softvérom. Ak vám call centrum pomôže vyriešiť problém, vezmete ho na milosť.
Pred chvíľkou ste hovorili o videonávodoch. Ako vnímate ich potenciál?
Súhlasím, že videonávody predstavujú vždy až druhé alebo tretie riešenie. Najprv ľudia skúsia nájsť riešenie sami, potom googlia. A keď neuspejú, pokorne prejdú k videonávodu alebo volajú na helpline. Z môjho pohľadu ide hlavne o to, aby sa k tomu ľudia vôbec nemuseli dostávať. Preto to hlavné je vedieť čítať zákaznícke cesty a potreby.
U cloudových vecí to ide dobre. Tam ľahko odvodíte, že keď niekto vystaví faktúru, bude zhruba za 14 dní riešiť jej úhradu a za ďalších xy dní platenie DPH alebo niečo iné. Takže my naozaj môžeme ľudí trochu viesť a pomáhať im. Napríklad tým, že im na základe skúsenosti už vopred povieme, čo ich asi bude čakať. Návod je dôležitý.
Ako príklad uvediem, že by som napríklad chcel, aby so mnou viac komunikovalo moje auto. Aby mi, keď vojdem na diaľnicu, poslalo napríklad video alebo hlasovku, kde mi povie – si na diaľnici, nastav si tempomat, je vľavo pod volantom. Ja nechcem čítať návod, ale zároveň chcem mať určité vedenie.
A vždy máte navyše možnosť technológiu vypnúť. Ale určitá miera predikcie nie je zlá. Ideálna je samozrejme taká, keď si ani neuvedomíte, že vás ten brand alebo značka smeruje. Keď máte pocit, že ste na všetko prišli sami.
Začali sme debatou o klientskej spokojnosti. Ako spoznáte spokojného klienta?
Meraním. Ale výskum, telefonáty do call centra a používateľská skúsenosť, o ktorej sme už hovorili, sú len jedna rovina. Hlavným kritériom je skutočne spokojnosť používateľov s programami, čo vidíme aj v analytike. Keď ľudia na prvý pokus nájdu to, čo chcú, je to v pohode. Ak nie, niečo nie je správne.
Okrem výskumov a call centra nesmiete zabúdať ešte na jednu vec. Som obchoďák a hovorím s ľuďmi. Nie som tu zatvorený pri počítači. Ja aj obchodný tím s ľuďmi hovoríme. To vám tiež povie veľa.
Lenže obchoďáci väčšinou hovoria s tým, kto si softvér kupuje, nie s tým, kto ho používa. A tam môže byť rozdiel, nemyslíte?
To je pravda. Ale majitelia sú prví, ktorí si strážia efektivitu práce. Navyše, a to si povedzme úprimne, náš biznis je o trochu viac must to have než nice to have. Keď podnikáte, nejaký účtovný systém dnes už proste potrebujete. Rovnako ako je bez pokladničného systému náročné viesť obchod. Ale fakt nie som padnutý na hlavu. Nemyslím si, že by účtovníci už v sobotu večer nedočkavo prešľapovali a tešili sa, až si v pondelok ráno pustia jeden z našich programov. To si vážne nemyslím. Ale pre mňa je dôležité, aby si ten počítač aspoň nezapínali s odporom.
Je jedna vec, ktorá každého podnikateľa v našom programe baví – vystavovanie faktúr.
V momente, keď klienti vidia, že im systém uľahčuje podnikanie, keď majú v mobile veci, kvôli ktorým kedysi museli volať účtovníkovi, obavy väčšinou opadnú. A tu strašne záleží práve na nás. Na tom, že sme schopní poskytnúť školenie a ďalší servis, ktorý pomôže čo najrýchlejšie prekonať úvodné obdobie.
Ktorá z foriem marketingovej podpory pre širokú základňu klientov je najefektívnejšia?
Asi naozaj tá predikovateľnosť. Pretože ak naozaj máte produkt, ktorý funguje, a pripomínam, že sa pohybujeme v segmente must to have, je to kľúčové. Čo je náročné, je zladiť potreby u toľkých zákazníkov. Pretože ak hovoríme s jedným segmentom, napríklad s ľuďmi z veľkoobchodu, majú iné očakávania a chovanie než napríklad ľudia z účtovníckych kancelárií. Áno, na prvý pohľad to vyzerá, že sú všetci rovnakí, ale nie je to tak. Každý má napríklad iný štýl fungovania, čo tiež vychádza z podstaty ich biznisu.
Takže musíte priemerovať, ale dôležité je, aby to nebolo na úkor kvality splnenia potrieb klienta. Skrátka, keď to poviem jednoducho, nesmie si to všimnúť. Všetci musia byť určitým spôsobom spokojní.
Spokojní v dnešnej dobe. To je celkom ťažké, nie?
Ak otázka smeruje na náladu podnikateľov, tak áno. Máte pravdu. Sú na tom horšie než kedysi. Keď sa s nimi rozprávame, tak to vidíme.
Najhoršia je pre firmy neistota. Povedal by som, že veľký dopad majú ceny energií. A potom je tu, samozrejme, kúpna sila obyvateľov.
Myslím si, že najefektívnejšie bude, keď naše služby budú fungovať. Som s veľkými vyhláseniami opatrný. Podľa mňa je ideálne pomáhať klientom s tým, čo z logiky veci vieme – účtovníctvo, personálne poradenstvo alebo controlling. Pchať sa do ďalších vecí je trochu navyše.
Jedna z najväčších marketingových dilem – nová podoba produktu alebo nie. Súhlasíte?
To vám teda poviem. Na jednej strane sú totiž existujúci klienti, ktorí sú do značnej miery konzervatívni a žiadne veľké zmeny nechcú. Keď im ich ideme ukázať, vždy sa pýtajú: A prečo? Nemohlo by to zostať rovnaké, s rovnakými funkciami ako doteraz? Potom je tu druhá skupina, ktorá, naopak, hovorí: Fajn, nemohlo by tam byť ešte toto a toto? Takže áno, dilema to je.
U každého produktu to riešime trochu inak. Máme programy, ktoré zostávajú päť až sedem rokov rovnaké a všetky zmeny v nich sú decentné. Najmä preto, že vieme, že 10 až 15 % klientov je veľmi senzitívnych. Lenže potom nás to aj tak dobehne a po zhruba piatich rokoch už zmenu jednoducho urobiť musíme.
Evolúcia je super, ale má tiež svoje limity. Napríklad ešte pred pár rokmi sme robili všetko pre klasické obrazovky. Lenže dnes už majú aj účtovníci ultra široké monitory alebo majú dva displeje vedľa seba. To sú potom veci, ktoré jednoducho musíte rešpektovať. Do určitej miery to môžete eliminovať tým, že testujete a konzultujete s klientmi, ale nakoniec je to proste zmena. A to ľudia všeobecne veľmi radi nemajú.
Ale tá zásadná zmena má svoje úskalia. Pretože keď robíte program od piky, objaví sa veľmi veľa požiadaviek na to, čo by mal dokázať. Je to logické, pretože možností je veľa a každý si chce tak trochu postaviť svoj pomník. Takže ja napríklad tvrdím, že v tíme potrebujete dva typy ľudí – nadšencov, ktorí prichádzajú s nápadmi, a potom tých, ktorí dokážu povedať nie.
Celý rozhovor si prečítajte vo výročnej správe spoločnosti Seyfor.